Winkels zijn steeds meer voor de attractie, online steeds meer voor de transactie.

De toekomst van retail is de naadloze digitale integratie van online en offline, waarbij de klant volledig centraal staat. De mobiele telefoon is daarbij de sleutel. De consument wordt steeds kritischer, heeft minder tijd en meer keuze, kan ‘altijd’ shoppen en stelt steeds hogere eisen aan winkelen via alle beschikbare kanalen: fysiek, online, mobiel, social media. Consumenten vergelijken daarbij online de prijzen, lezen reviews en productbeoordelingen, zoeken alternatieven, willen de beste deal en lever- of afhaalcondities en checken eventuele retour gevolgen voordat ze iets kopen.

Het online aandeel in de retail zal vanuit de internetgevoeligheid per branche nog forser groeien en dit heeft gevolgen voor de fysieke winkels. Winkelgebieden moeten kleiner, compacter en relevanter worden. Er is daarbij zeker nog plaats voor fysieke winkels. Essentieel is echter dat dat een winkel is waar de consument graag naartoe gaat. Dat kan door waarde toe te voegen op gebied van expertise van medewerkers, beleving in de winkel en het toepassen van online technieken gericht op gemak en personalisatie voor de klant in offline winkels.